第三章 公共關(guān)系對象

　　第一節(jié)

　　一 公眾的定義：※

　　公眾，是指與公眾關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和。即公共關(guān)系傳播溝通活動的目標(biāo)對象

　　二 公眾的特點(diǎn)：※

　　群體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性

　　第二節(jié) 公眾的分類：※

　　一、內(nèi)部公眾和外部公眾(根據(jù)組織內(nèi)外對象劃分)

　　內(nèi)部公眾，即組織內(nèi)部的成員群體，如管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等

　　目的：使其對組織充滿信心，增強(qiáng)向心力，培養(yǎng)組織文化，樹立對外形象

　　外部公眾，即組織的外部溝通對象群體，如消費(fèi)者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等

　　目的：在外部公眾中樹立良好的組織形象和聲譽(yù)

　　二、首要公眾和次要公眾(根據(jù)組織重要程度劃分)

　　首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分對象

　　次要公眾即那些對組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的對象

　　三、臨時公眾，周期公眾和穩(wěn)定公眾(根據(jù)穩(wěn)定程度劃分)

　　臨時公眾是因某一臨時因素，偶發(fā)事件或特別活動而形成的公眾對象

　　周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對象

　　穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對象

　　四、順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾(根據(jù)公眾對組織的態(tài)度劃分)

　　順意公眾是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象

　　邊緣公眾則是指對組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對象

　　五、受歡迎的公眾，不受歡迎的公眾和被追求的公眾(根據(jù)組織的價值取向劃分)

　　受歡迎的公眾即完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾群體

　　不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在和現(xiàn)實(shí)威脅的公眾群體

　　被追求的公眾指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣，缺乏交往意愿的公眾群體

　　六、非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行動公眾(根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同程度劃分)

　　非公眾指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾

　　潛在公眾即由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾，和未來公眾

　　知曉公眾即已經(jīng)知道了自己的處境，明確意識到自己所面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的公眾

　　行動公眾即已采取實(shí)際行動，對組織構(gòu)成壓力，并近迫使組織采取相應(yīng)行動的公眾

　　第三節(jié)

　　一、內(nèi)部公眾(是組織最基本的目標(biāo)公眾)

　　1，內(nèi)部公眾的重要性：

　　① 內(nèi)部公眾是形成組織力量的主體

　?、?內(nèi)部公眾是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍

　　③ 內(nèi)部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素

　　2，處理與內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù)：

　?、?樹立“內(nèi)部公眾第一”的思想，正確認(rèn)識內(nèi)部公眾在組織中的主人翁地位

　　② 傳播溝通，增強(qiáng)內(nèi)部公眾的民主與參與意識

　?、?開展豐富多彩的活動，進(jìn)行感情投資

　　④ 善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠心

　　3， 正確對待和處理與非正式團(tuán)體的關(guān)系：

　　非正式團(tuán)體是組織中存在的未經(jīng)官方正式規(guī)定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團(tuán)體。也稱無形組織、非正式群體等

　　非正式團(tuán)體具有友誼型、同好型、工作型、自衛(wèi)型、互利型等類型

　　特征：

　?、?以相近的心理特征和共同的心理需求為基礎(chǔ)，自發(fā)形成

　?、?實(shí)行的是感情邏輯，以感情作為聚合的紐帶，以團(tuán)體共同的感情和態(tài)度作為價值標(biāo)準(zhǔn)

　?、?團(tuán)體內(nèi)具有很強(qiáng)的整體意識和壓力，有不成文的行為規(guī)范，對其成員的行為有極大的約束力

　?、?團(tuán)體內(nèi)部有自然形成的領(lǐng)袖人物，其威信高，影響力大

　?、?團(tuán)體中有比較靈敏的信息傳遞渠道，成員之間思想溝通度深且通暢

　　⑥ 有兩重性作用

　　二、社區(qū)公眾

　　社區(qū)公眾是組織所在社區(qū)的公眾，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體、居民百姓和其他社會組織

　　1， 社區(qū)公眾的重要性：

　?、?社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸

　　② 社區(qū)能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源

　?、?社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護(hù)以及商店、浴池、學(xué)校、市場等社會服務(wù)

　?、?作為組織生存與發(fā)展的直接環(huán)境，社區(qū)還具有充足的購買力，是一個相對穩(wěn)定的市場

　　2， 處理與社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù)：

　?、?加強(qiáng)傳播、溝通信息，增進(jìn)了解

　?、?關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)

　　③ 參加并資助各項社會公益活動

　　三、顧客公眾

　　顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，消費(fèi)者

　　分為物質(zhì)消費(fèi)者和精神文化消費(fèi)者

　　處理與顧客糾紛的總原則是：誠懇、積極、迅速※

　　1， 顧客公眾的重要性：

　?、?顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母

　?、?良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來效益

　?、?顧客公眾能夠幫助組織確立正確的經(jīng)營宗旨，不斷完善服務(wù)

　　2， 處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)：

　　① 樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念

　?、?適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

　?、?想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)

　?、?妥善處理與顧客間的糾紛

　　處理技巧：①掌握第一手資料，查明糾紛產(chǎn)生的真實(shí)原因

　　②擬定處理方案

　?、廴魰r間允許，盡可能采取“冷處理”戰(zhàn)術(shù)

　?、鼙M快實(shí)施

　　一、媒介公眾

　　指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員

　　1， 搞好與媒介公眾關(guān)系的意義：

　?、?良好的媒介公眾關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論

　　② 良好的媒介公眾關(guān)系有利于組織實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通

　　2， 正確處理媒介公眾關(guān)系的原則：※

　　遵循“四要”和“四不要”的原則

　　四要：要以禮相待 四不要：不要一相情愿

　　要以誠相待，實(shí)事求是 不要以利相交

　　要平等相待 不要變相交換

　　要迫不及待 不要臨渴掘井

　　二、政府公眾

　　指政府機(jī)關(guān)及其內(nèi)部工作人員

　　1， 政府公眾關(guān)系的重要性：

　?、?良好的政府公眾關(guān)系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境

　?、?良好的政府公眾關(guān)系能夠使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境，得到人、財、物及信息資源方面的支持

　?、?良好的政府公眾關(guān)系能使組織獲得良好的輿論環(huán)境

　　2， 處理與政府公眾關(guān)系的藝術(shù)：

　?、?組織應(yīng)該主動建立和加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的雙向溝通

　?、?自覺接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺承擔(dān)對國家和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)

　?、?熟悉政府機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、負(fù)責(zé)人員，以保證有效地開展工作

　?、?以國家利益為重，兼顧組織利益

　　三、名流公眾

　　指那些對社會輿論和社會生活具有較大影響和號召力的有名望的人士

　　1， 建立良好名流關(guān)系的意義和作用：

　　目的：是借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和對公眾影響力，豐滿組織的社會形象

　?、?借助于社會名流的見識和專長

　?、?借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

　?、?借助于社會名流的社會聲望

　　2， 搞好名流關(guān)系需注意：

　　① 堅持互利互惠的原則

　?、?注意把握交往時機(jī)

　　③ 加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)

　　四、國際公眾

　　指一個組織的產(chǎn)品、人員及其活動進(jìn)入國際范圍，對別國的公眾產(chǎn)生影響，并需要了解和適應(yīng)對象國的公眾環(huán)境在時候，該組織所面對的不同國家、地區(qū)的公眾對象

　　1， 搞好與國際公眾關(guān)系的意義：

　　① 發(fā)展國際公共關(guān)系，為對外開放服務(wù)

　?、?運(yùn)用跨文化傳播手段，促進(jìn)組織形象的國際化

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