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2014年11月中英合作商務管理專業與金融管理段證書課程考試
商務運營管理試題
(課程代碼 11748)
二、名詞解釋
11.邊際成本：增加單位輸出所需要的成本。
12.邊際安全產量：邊際安全產量等于飽和產量(或產能限制)減去盈虧平衡梁。
13.控制環：控制環是利用輸出的數據，通過受控過程的流程，與確立的標準進行比較，然后將比較的結果進行處理后進行反饋。
14.工作豐富化：工作豐富化是指通過嘗試給予員工更多的任務，使得工作更加困難，這賦予了員工更大的責任，也增加了對員工的激勵。
15.多因素指數法：多因素指數法是指利用與產品潛力緊密相關的假設統計分析變量，簡介的測量市場潛力。
三、案例分析題
仔細閱讀下列案例，并回答第16-20小題，共40分。
現代辦公用品公司
現代辦公用品公司(以下簡稱“M公司”是一家生產金屬辦公家具的公司，位于印度尼西亞的一座大城市。M公司總經理弗雷德·王擁有公司30%的股份，王氏家族其成員擁有另外70%的股份。
日前，公司桌椅類產品銷售額最高，公司批量購買金屬板材，然后按照不同家具部件規格進行切割和加工，制成家具成品。
產品質量一直是M公司的主要問題，不合格產品占到總生產量的20%，根據公司現有的質檢系統，不合格產品要進行返工或報廢，這造成了高額成本，因此，公司考慮引進全面質量管理系統(TQM).
公司需要購買某些專用部件，如抽屜滑道等，以備隨時取用。
盡管公司有充足的資金，但是為了資金正常運轉，精準的需求預測和存貨控制是至關重要的。以下是M公司各季度生產辦公桌的數據表。
M公司員工流失率很高。公司了解到，員工離職是因為感覺到自身的付出沒有得到公司的認可。公司目前有相關的招聘費用，弗雷德打算采取措施留住熟練的技術公司，以減少員工大量流失帶來的損失。
公司以成立項目組研發輕便結實的行李箱，雖然項目的發展處于初期階段，但由于預計到此產品得有較好的市場前景，弗雷德希望該項目盡快進行。
16.解釋說明M公司應該如何實施全面質量管理系統(8分)
確保公司的產品設計合理，以生產出高質量產品。
在生產管理階段，要確保生產過程規范性，以最大限度減少缺陷產品。
管理人員必須檢查各個生產環節，并理清生產鏈上各環節之間的關系。
每個環節要設立績效標準。
17.弗雷德已經知道員工流失率高是因為員工覺得自己得付出沒有得到公司的認可。因此，公司打算對技術工人實施新的薪酬方案，請指出并說明該方案應該考慮的四個因素。(8分)
要平衡對每個人業績和團隊業績的激勵措施，以鼓勵團隊合作意識。
要簡化標準的薪酬體系，如計時工資，在此基礎上制定出相對復雜的個人及團隊績效薪酬方案。
要考慮如何獎勵陸持續的優秀員工以及在某項特定任務中表現突出的員工。
要考慮如何獎勵快速適應技術變革的員工。
18.M公司從國外一家供應商進口抽屜滑道，請說明如果抽屜滑道過量會引起的兩個問題。(4分)
大量庫存占用的資金會給公司帶來資金周轉問題
過多存貯周倜滑道會占用大量庫存存儲空間，增加庫存成本
如果產品的設計發生變化，庫庫存的抽屜滑道將有可能過時，由此帶來一定的損失。
如果采用頻繁訂貨的方式來擴大庫存量，將使訂貨成本過高。
19.根據案例中M公司個季度生產辦公桌的數據表的數據，運用簡單的指數平滑法(&=0.1)，計算2013年第三和第四季度的預測值和絕對誤差(即表中A——D的數值，計算結果保留整數)，并更具2013年第二、三、四季度預測值畫圖標示M公司未來的銷售趨勢。(10分)
A:12553. B:594. C:12612 D:452
20.如果M公司計劃投入生產金屬行李箱，請闡述改項目組在進行制造過程設計時應該考慮的因素。(10分)
l 確定制作行李箱所需材料：箱體金屬材料、內寸材料、提手材料和箱鎖開關材料。
l 確定行李箱哪些部件由MOS公司自己制作，哪些需要采購。
l 確定制作部件的標準和采購部件的材料規格。
l 樣品應采用單件生產模式，一旦解決產品市場化，需要考慮是采用批量生產還是流水線生產方式
l 確定實際的生產轉換過程
l 確定所需生產產能、設備安裝地點及倉儲位置
l 確定所需設備是否引進公司當前所卻反的專門技術
l 確定生產過程的設施布局和物料流動。
第二部分 選答題
四、本題包括21.22小題，共20分。
陳氏塑料制品公司(下文簡稱“陳氏公司”)是一家生產塑料容器的制造企業，一家生產家居用品的公司欲從陳氏公司訂購塑料包裝箱，用于產品運輸。家居公司要求陳氏公司先設計并制作一件包裝箱樣品。如果樣品符合要求，該公司向陳氏公司訂購10000件不同尺寸的包裝箱，為了生產這種包裝箱，陳氏公司設計團隊已經確定要完成四個生產環節，其中一個環節得外包給分包商。
21.如果陳氏公司獲得10000件包裝箱生產訂單，說明陳氏公司應該如何運用產能設計、總制造計劃和產品組合計劃，同時完成新的訂單的任務和已有的生產任務。(10分)
l 產能計劃要求有足夠的生產能力以滿足中長期需求，陳氏公司要確保有足夠的生產和庫存能力完成已有客戶訂單和新增的10,000件訂單，如果生產任務將要超出生產能力，那么陳氏公司需要規劃購買新的設備，或者尋找新的分包商，否則就取消訂單。(4分)
l 根據生產總計劃，陳氏公司需要制定10,000件訂單的具體生產計劃，包括確定完工日期、預訂設備和人力，此外，陳氏公司還需計劃如何高效地利用當前生產能力。(3分)
l 如果陳氏繼續生產，銷售現有產品，那么需要做好產品組合規劃并將其納入總生產計劃，這樣才能確保按時按需按量滿足客戶需求。(3分)
22.解釋陳氏公司如何運用供應鏈和全面質量管理生產出高質量的塑料容器。(10分)
l 供應鏈把一個組織看作一些列環節，這些環節聯系在一起形成供應鏈。
l 全面質量管理是一種專注于產品質量的方法，旨在提高企業的有效性、靈活性和競爭力，質量標準應用于每一個環節，陳氏公司將對三個內部的生產環節和一個外包環節實行全面質量管理。
l 陳氏公司已經確定四個生產環節，這四個環節構成一個供應鏈，其中三個由公司內部完成，一個由分包商完成。
l 四個生產環節都可以采用全面質量管理，每個環節上都要確保與上一個環節執行統一的質量標準，同時要符合本環節的質量標準，這樣每個環節才能做到讓每個下游客戶滿意，從而滿足終極客戶(家居公司)的要求。
l 只要在最終生產過程中采用全面質量管理，供應鏈上的每個環節都會用到全面質量管理的方法，家居公司就能從陳氏公司獲得高質量的產品。
五、本題包括第23——25小題，共20分。
魯伊在中國大陸中部地區的某個大型城市擁有25家連鎖牙科診所。這25家診所分布在方圓100公里范圍內，每家最多有四名劇本資質的牙醫和15名工作人員。在與當地同行的競爭中，魯伊診所因高素質牙科服務和不斷改進的服務標準保持了競爭優勢。
23.畫圖表示出影響魯伊診所服務質量的決定因素。(4分)
24.闡述魯伊診所如何運用服務控制系統為顧客提供高質量的服務。(10分)
魯伊牙科診所為顧客提供的專業服務可以看作質量控制系統，包括以下幾點：
l 過程：單個客戶做牙科保健，可以看做是單件生產過程;
l 輸入：牙醫自身的牙科知識和技術、購買醫用材料、例如藥物、診所需要的椅子等。
l 輸出：顧客牙齒的健康。
l 測量和統計數據：通過對顧客滿意度問卷調查來衡量牙齒治療的效果;通過統計需反復治療本應該治好的顧客數量所占百分比來衡量資料效果。
l 標準：多次治療本應治好的病癥的顧客數量應低于一定的百分比。
l 決策制定者：診所資深的牙醫是決策者，他們負責監督各個診所的工作情況。
25.解釋差距分析的含義，并說明魯伊診所可以在哪兩個方面使用差距分析。(6分)
含義：顧客期望得到的服務質量與實際得到的服務質量之間的差距。
使用差距分析：
l 可以作為診所或者單個牙醫績效考核的指標。
l 可以通過差距分析采取改善措施，從而提高服務質量。
l 針對客戶抱怨頻繁的某項服務，通過差距分析改善后，該項服務可作為診所吸引顧客的宣傳材料，進行市場推廣。
六、本題包括第26——28小題，共20分。
路橋建筑有限公司贏得了上海市公路局的一項建筑工程，在上海郊區一條主要道路上修建高架橋。該項目要求在三年內完工，工程高峰期用工預計達到6000人，橋址周圍環境復雜，施工困哪。施工設計將由專家設計團隊完成。
26.請從項目定義、項目目標和項目顧客三個方面對修建高架橋三個方面對修建高架橋項目和舉辦一場音樂會進行比較。(6分)
項目定義
l 兩個項目都有明確的開始和終止：新橋的開通使用是高架橋項目結束，現場音樂會的結束是這場音樂活動的終止。
l 兩個項目都從做設計、策劃開始、策劃音樂會的時間比音樂會的時間長：建橋計劃所需時間長，但施工劍橋過程比計劃過程歷時更長。
項目目標
l 建橋的目的是保證橋體安全可靠
l 音樂會的目標是讓觀眾滿意
項目顧客
l 建橋項目的顧客是代表本區域命中的公路局
l 舉辦音樂會的顧客是向觀眾提供安全、舒適音樂享受的組織者
27.畫圖并說明高架橋項目的三個特征。(6分)
l 成果：顧客期望從該項目中得到的成果是高架橋的建成。
l 時間：該項目計劃時間與實際花費時間的比較。
l 費用：項目成本應該在施工開始前由路橋公司和公路局協商確定，任何變化必須經過雙方同意。
28.解釋路橋公司如何運用關鍵工序分析控制高架橋項目的成本。(8分)
初期計劃包括統計建橋工程各個環節所需費用，以及完工時間所需總費用，還包括利用關鍵工序分析核算出各階段工期。
項目管理從項目啟動之日開始，包括手機數據，例如各階段實際費用、某一環節完工的時間點。
將實際費用和預算進行比較，如果項目比計劃時間用工廠，則需要增加資源來加速進程，但由于增加資源會產生額外費用，隱私還需要核對預算，看預算是否能夠支付這一切費用。
關鍵供需分析需要指出，在不影響整個項目工期的情況下，工程的哪些環節不能延期以及那些環節可以延期。
七。本題包括29——31題。
楊氏輪胎公司是一家位于公國重慶的輪胎制造企業，其產品供給幾家輪胎連鎖店以及其他制造企業。最近，由于輪胎制造過程中所造成的空氣污染，公司收到了社會職責。不久前，史蒂夫被楊氏公司聘為運營經理，之前他效力的公司與楊氏公司是競爭對手。公司高層已經告知史蒂夫不要理會那些職責。
除了環境污染問題外，史蒂夫還發現了物料供應不及時造成的停工問題。例如，不同想好的輪胎需要再現場制作，但外胎經常缺貨，所以導致生產停工。
29.說明楊氏公司高層忽視社會職責的一個短期影響和長期影響。
●短期影響
l 如果沒有安裝環保設備，楊氏公司可以節約成本，提高科研。
l 如果沒有安裝環保設備，外界會認為公司高層缺乏遠見，可能導致公司失去一些潛在的投資者和客戶
●長期影響
l 楊氏公司將面對環保人士和當地居民的抗議，最后不得不安裝環保設備。
l 這些抗議活動可能包括抵制楊氏公司輪胎產品，導致銷量下降
l 政府可能會通過立法強制楊氏輪胎公司安裝環保設備
30.說明史蒂夫作為楊氏公司運營經理的三個主要職責。
史蒂夫作為楊氏公司的運營經理的三個主要職責是過程設計、工作計劃、以及實施。
l 過程設計用來確保公司能夠擁有生產產品所需的全部設備和人力，而且還需要考慮基礎設施的環境的相互影響。
l 工作計劃包括建立各項作業程序，也涉及到各項工作日程的安排以及預期輸出的設定。
l 實施就是通過監控進展，確保計劃得到實際執行，并達到預期目標
31.解釋準時制生產方式能給楊氏公司帶來的好處，并討論如何在該公司實施準時制生產方式。
好處：準時制生產方式可以簡化物料滾動系統，避免許多與庫存控制和使用緩沖庫
準時制生產方式的核心思想是所有零部件在需要時才到達，因此，該方式被認為是一個最小化持有庫存的物料支付系統，可以通過生產管理的可線化和員工參與解決問題來消除整個組織內部的浪費，在裝配行業有著巨大的影響
準時制生產方式可以通過兩個階段來實現
第一階段
l 史蒂夫要通過機器間距離盡可能小來縮短物料移動距離。
l 史蒂夫必須采用全面質量管理辦法來開發一個有效的質量控制系統。
l 為了滿足對輪胎外胎的緊急需求，史蒂夫應采用小批量訂單訂貨，而且每批次的輪胎外胎尺寸不同。
l 需要培訓員工，以提高其技能并熟悉準時制生產方式。
l 精心計劃機器維修，以減少停工時間
成功完成第一階段后，進入第二階段。
l 每位員工都應當參與到解決問題并改善的過程中，通過培訓，員工能承擔更多的生產責任，這樣史蒂夫才能更專注于生產規劃
l 員工應該有足夠的靈活性，能夠在不同產品之間快速高效地轉崗。
l 為了最小化楊氏公司的外胎原材料庫存，應考慮供應商參與。
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