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2013年11月中英合作商務管理專業與金融管理段證書課程考試
商務運營管理試題
(課程代碼 11748)
第一部分 必答題
(本部分包括一、二、三題，共60分)
一、單選題
本題包括第1—10小題，每小題1分，共10分。在每小題給出的四個選項中，只有一個符合題目的要求。
1.不屬于統計預測技術的是( )
A、多因素指數法 B、類比法 C、盈虧平衡法 D、回歸分析法
2、對“產出率管理“的最佳描述是( )
A、確保企業能夠使所生產的產品獲得最高利潤率的過程 B、確保企業能夠使所生產的產品在最大程度上實現無缺陷的過程 C、確保企業能夠使所生產的產品最大比例售出的過程 D、確保企業能夠使所生產率保持最高水平的過程
3、對服務提供過程中“差距分析”概念的最佳描述是( )
A、分析企業預期的服務水平與實際所達到的服務水平之間的差距
B、分析為提供相應的服務水平所必須的人員數量與期望參與服務人員數量之間的差距
C、分析由于提供服務所獲得的收益與期望獲得收益之間的差距
D、分析顧客所期望得到的服務與其實際獲得的服務之間的差距
根據以下信息，回答第4、5小題。
一家制造企業每月生產150，000個單位的產品。該企業有一套質量控制系統，用于識別不合格產品，然后進行再加工。在制造過程中，企業通常能得到90%的產出率。質量控制系統的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格產品的成本是12元/單位，產品的售價為20元/單位.。公司發現如果提升質量控制系統，將能獲得100%的產出率，但固定成本將增加到120，000元/月。
4、通過使用現有的質量控制系統，不合格產品重新加工后的收益是( )
A、180，000元/月 B、130，000元/月 C、260，000元/月 D、80，000元/月
5、采用新的質量控制系統代替現有系統，財務結果將發生的變化是( )
A、收入增加100，000元/月 B、收入減少100，000元/月 C、收入增加180，000元/月 D、收入減少120，000元/月
6、對“擔保”的最佳描述是( )
A、供應商承諾在延長期內替換或修補有缺陷的產品 B、供應商承諾用技術更先進的產品去替換某個產品 C、供應商承諾在協議期限內以協議的價格回購某個產品 D、消費者誤用導致產品不能使用時，供應商承諾按購買價的協議部分進行償還
7、采用日本式管理方式的企業很少出現( )
A、質量圈的形成 B、高級員工在其職業生涯中跳槽 C、終身雇傭合同的使用 D、持續改善的理念
8、在分析問題時，用來確定問題影響因素相互關聯的方法是( )
A、 石川圖 B、盈虧平衡圖 C、 路徑分析圖 D、物料供應圖
9、在項目管理中不常用的矩陣是( )
A、職能矩陣 B、項目矩陣 C、事業部矩陣 D平衡矩陣
10、最關心環保問題的企業是( )
A、追求利潤最大化的企業 B、追求良好形象的企業 C、追求市場占有率的企業 D注重降低成本的企業
二、名詞解釋
本題包括第11—15小題，每小題2分，共10分。
11、標桿超越 : 標桿超越用于比較某一組織(或部門)與另一組織(或部門)的績效。標桿超越的目標是基于最佳運作實例，對現存績效和期望的績效目標進行比較，并采取有效措施，達到提高績效的目的。
或：學習最佳慣行，確定最低的可接受標準，以最小的成本達到要求的質量。完成這些之后，公司就確立了生產特定商品的最好慣行。
12、工作擴大化: 工作擴大化指給予員工類似于當前工作的額外工作，員工工作職責不變，只有工作橫向 范圍的擴大。
13、綜合計劃: 制定一套計劃，以平衡未來數月內供給和預期的需求。這將涉及到資源的配置、勞動力的規模、分包商的安排、解決供應商問題、建立庫存和現金流預測等。
14、在制品: 在制品指物料在生產過程中的狀態。可能是正在使用的物料，也可能是等待使用的物料，包括主要生產過程中的半成品庫存。
15、生產率:產率指從輸入到輸出的轉化效率，用生產單位產品的輸入與輸出的比率來測算。
三、案例分析題
仔細閱讀案例，并回答第16—19小題，共40分。
虎牌玩具有限公司
虎牌玩具有限公司是一家中型企業，生產的玩具一部分在國內銷售，另外一部分出口。陳氏家族于十年前創辦了該公司，他們一直持有公司大部分股份。公司起初在租用的廠房里制作傳統玩具，迄今發展成擁有兩家工廠、240名工人、78名營銷及行政管理人員的企業。
在最近一次的董事會上，營銷總監提議生產新型的電子玩具以開拓海外市場。該方案涉及購買3，000，000元的新設備，并且需要尋找與新設備配套的廠房。營銷總監提出，一些傳統產品已到生命周期的最后階段，應該停產，這樣可以減少所占的廠房空間。幾位陳家的成員反對該方案，認為傳統產品也可以開發新的海外市場。公司營銷團隊按照董事會主席阿爾佛來德〃陳先生的指示制定出了傳統產品的推廣計劃，如表A所示。
表A
財務部對與采購新設備有關的支出和收益進行了估算(見表B)。一旦營銷部確定了銷售價格和預計月銷售量，財務部就能夠對貢獻率、盈虧平衡點以及潛在的利潤水平做出估算。
如果按照22元/單位的售價，營銷部預計月銷售量為2200個單位。
16、利用案例中的信息，制作一張關鍵工序分析圖，把表A中推廣計劃的關鍵路徑展示出來，包括該項目的最早開始時間和最晚結束時間。(12分)
17、對于像虎牌玩具這樣的公司，用關鍵工序分析圖進行分析能帶來哪些好處?(8分)
l 通過確保項目的順利進行來縮短各項目任務之間的銜接時間。
l 推動企業合理制定計劃
l 促進企業管理層從全局出發去考慮問題。
l 能夠全面提高工作效率。
l 在恰當環節購買物料，將會減少運營資金的投入，保證現金流得到更有效的管理。
l 有助于合理調配勞動力和資金，從而提高其使用效率。
18、利用表B及案例中其它相關信息，完成下列計算(列出計算過程)。
(1)單位售出產品的貢獻率。(4分)
l 單位貢獻率=單位銷售價格-單位可變成本
l 單位貢獻率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元)
(2)盈虧平衡產量(計算結果保留到整數)。(4分)
l 盈虧平衡時總成本和總收入相等。
l 盈虧平衡產量=總固定成本/單位貢獻率=22000/11.3≈1947(個)
(3)虎牌玩具公司每月售出2200個單位所得的利潤(計算結果保留到整數)。(4分)
虎牌玩具公司每月售出2200單位所得的利潤(計算結果保留到整數)。
l 利潤=總收入-總成本(即固定成本與可變成本之和) =2200x22-(22000+2200x10.7)=2860(元)
l 或：利潤=單位貢獻率x(目標產量-盈虧平衡產量) =11.30x(2200-1946.9)≈2860(元)
19、說明應用盈虧平衡分析法評估項目價值時的四個局限性。(8分)
l 基本模型假定所有產品都能售出，但該假定有可能與現實不符。
l 業可能利用庫存成品應對額外的訂單。
l 企業可能利用庫存成品應對銷售不暢時裁員帶來的風險。
l 基本模型的前提是假定收支恒定，而實際運作中收支經常發生變化。
l 模型的有效性依賴于所使用信息的精確性，一旦數據出現錯誤，模型即無效。
l 基本模型假定收入和指出的運行是線性的，但實際上經常是非線性的。
第二部分 選答題
(本部分包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分，共40分)
四、本題包括第20、21小題，共20分。
20、簡述運營管理職責的具體內容以及各項職責之間的關系。(10分)
l 過程設計：關注生產或服務所需要的設施設備，如廠房、機械設備等。它包括工作場所設計，以方便工人完成產品生產的各項生產任務;還包括使用的信息技術。過程設計必須考慮基礎設施和環境之間的相互作用。簡而言之，過程設計時建立一套最有利于生產過程的系統。
l 工作計劃：從制定計劃到細化工作安排的流程，即組織的未來計劃。工作計劃包括未來不同時期內的預期產量，以及如何使用資源以實現預期產量。
l 實施：是確保計劃得到執行，這就需要監視和控制進展，并評審運營的有效性和營利性。
各項職責之間的關系
生產過程的設計、計劃和實施這三項工作并不是孤立的，并不是一個人只負責其中一項任務。計劃必須可行，過程設計必須合理，實施可由一個人來專門執行，也可由多人參與。
21、舉例說明加工車間生產、批量生產和大規模生產這三種生產類型，并畫圖解釋各生產類型在何種條件下被采用。(10分)
三種生產類型
l 加工車間生才是在沒有可能重復的情況下所進行的小規模生產。如：洗衣機修理、修建堤壩。
l 批量生產是指將全部生產過程分成不同任務，并按給定的順序來完成。當批量確定后，按照給定的流程進行生產，將所完成的批量產品轉移到下一個階段。如：快餐店、制衣車間。
l 大規模生產是指某產品或系列產品的生產按連續的過程完成，產品都是同質的，而且產量巨大。如：汽車制造。
制造過程的選擇需要考慮生產的規模及產品的多樣性，如上圖所示：橫軸代表產量;縱軸代表產品的多樣性。當產品類型高多樣性、每種產品生產規模小時(甚至一種設計只生產一件產品)，選擇加工車間生產;當產品類型中多樣性、中等生產規模時，選擇批量生產;當產品類型低多樣性或沒有多樣性、生產規模大時，選擇大規模生產。
五、本題包括第22、23小題，共20分。
22、列舉質量成本所包括的五項內容。(10分)
l 報廢和返工的內部成本
l 外部保證成本和缺陷產品的更換成本
l 檢驗、測試程序成本和所有管理成本
l 由于返工導致的產能損失
l 返工延誤導致交貨期過長的相關成本
l 加班工資
l 應對產出率變動的額外緩沖庫存成本
l 由于不良的質量名聲而造成的商譽和銷量損失
l 額外的培訓成本
l 質量管理體系的開發成本
23、指出并解釋服務質量SERVQUAL模式中的決定性因素。(10分)
l 可靠性：服務提供者必須每次都提供恰當的服務。
l 響應性：服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務。
l 勝任力：服務提供者必須具備相應的技能和知識。
l 可訪問：服務接觸盡可能的容易。
l 禮貌：服務提供者應該恭敬有禮。
l 溝通：服務體驗可以得到很好的解釋。
l 可信性：服務提供者及其所在的組織應該被顧客信賴。
l 安全：服務體驗必須安全、可信。
l 理解：服務提供者認真了解顧客的特別需求。
l 有形性：設施、物流應盡可能有吸引力。
六、本題包括第24、25小題，共20分。
24、畫出控制環圖，并對圖中關鍵因素進行說明。(10分)
l 過程：是控制系統實施的一部分。
l 輸出：是過程的結果，并作為控制的基礎。
l 測量：根據輸出手機適當的數據，常常按例行的時間間隔進行。
l 統計數據：從所收集的輸出數據中獲得的信息，為了與既定標準進行比較，有可能利用幾個不同時期的數據。
l 標準：反映過程輸出期望的規定。
l 比較：考慮表明實際績效的統計數據與表明期望績效的標準之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的基礎。
l 決策制定者：分析比較結果，并結合其他所有相關信息，對輸入進行管理，以實現達成規定績效的個人和團體。
l 輸入：過程所需要的各類實物、資金、數據的輸入。輸入的特征決定該過程的實際績效。
25、指出先進制造技術所涉及的五個領域。(10分)
●利用切割、化學處理、混合、組裝等環節直接轉換物料 ●機器人、輸送機進行物料搬運等 ●物料的存儲和取用 ●自動化檢驗和測試 ●產品設計和工程設計 ●制造過程設計 ●生產管理系統●鏈接到成本管理和報價編制的業務系統
七、本題包括第26、27小題，共20分。
26、說明全面生產維護的主要特征，并指出其能在哪些方面減少浪費。(10分)
全面生產維護的主要特征是：
■基于設備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統 ■需要所有部門和每個人的參與 ■利用小組活動進行激勵 ■設備有效性的最優化
全面生產維護能在以下方面減少浪費：
■機器的故障 ■機器設置和調整所造成的停工 ■空閑時間與小修停工 ■機器減速運行 ■過程缺陷 ■輸出削減
27、解釋準時制生產的含義及如何實現，并指出其能減少哪些浪費。(10分)
●準時制生產
準時制生產被視為基于需求的一個簡單的物料控制系統，需要組織中所有人的努力，創造其可能實現的環境。
通過以下兩個連續的階段來實現：
■第一階段的活動包括：
l 強調單個產品線或產品組與加工中心(或機器)盡可能靠近，從而縮短物料移動距離。
l 關注產品的設計，盡可能使用通用部件，以簡化生產過程。
l 由于引入小批量系統，機器之間必須具有極高的柔性，以便能在不同產品之間頻繁、快速地轉換。
l 以提高技能和柔性為目標的員工培訓和教育十分關鍵。
第二階段的活動包括：
l 確保生產管理和控制的所有方面可視化。
l 所有員工都應該參與問題解決和改進的過程。
l 工作現場應該有充分的柔性來快速應對顧客需求的變化，相應地，各項工作能快速完成，同時也能縮短提前期。
l 供應商參與準時生產系統。
通過引入準時制生產所能減少的浪費主要包括：
■過量庫存 ■不良質量 ■較低的產出 ■由于機器損壞帶來的延誤 ■由于供應商較長的提前期所帶來的延誤
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