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2012年11月中英合作商務管理專業(yè)管理段證書課程考試
商務運營管理 試題
(課程代碼：11748)
注意事項：
試題包括必答題與選答題兩部分，必答題滿分60分，選答題滿分40分。必答題為一、二、三題;選答題為四、五、六、七題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。考試時間為165分鐘。
第一部分 必答題
(本部分包括一、二、三題，共60分)
一、單選題。本題包括第1-10小題，每小題1分，共10分。在每小題給出的四個選項中，只有一個符合題目的要求。
1.下列選項中屬于服務業(yè)的是C
A.農業(yè) B.食品生產 C.餐飲業(yè) D.食品包裝
2.運營管理中，被稱為“前臺”的人員通常要做的是B
A.為顧客開發(fā)票 B.和顧客打交道 C.為顧客生產產品 D.為顧客提供所有服務
根據(jù)下面的盈虧平衡圖回答第3-5題。
3.在完全利用產能條件下，預期利潤是A
A. 50,000元 B. 100，000元 C. 200，000元 D. 250，000元
4.每件產品的可變成本是C
A.1元 B.2元 C.3元 D.4元
5.如果生產25，000件產品，預期的利潤(或損失)是 B
A.損失50，000元 B.零 C.贏利50，000元 D.贏利150，000元
6.下列屬于定制化產品的是C
A.籃球 B.由某家大型體育用品公司生產的籃球 C.專用于奧運會的籃球 D.賽后運動員簽名的籃球
7.下列選項中最有可能提供大規(guī)模服務的是C
A. 一位藝術家 B. 一位指甲美容師 C. 一家超市 D.一個市場攤位
8.下面是一家鏡子生產廠家的周生產數(shù)據(jù)：
該企業(yè)從檢驗、返工及重新銷售過程中所獲得的收入是 B
A. 200,000元 B. 180，000元 C. 160，000元 D. 120，000元
9.下列信息來自A國和B國：
以上數(shù)據(jù)是通過什么統(tǒng)計方法獲得的? A
A.橫截面法 B.回歸分析法 C.多因素指數(shù)法D.時間序列方法
10.根據(jù)上題信息，A國個人消費與人均可支配收入的比率是 D
A. 50,000,000:1 B. 5,000,000:1 C. 500,000:1 D. 50,000:1
二、簡答題。本題包括第11、12小題，共10分。
11.簡述“可持續(xù)發(fā)展”的含義。(5分)
是指在既滿足當代人的需要，又不透支后代人滿足其自身需要能力的發(fā)展方式。當然，這意味著任何不可再生資源必須與可持續(xù)發(fā)展達成妥協(xié)，對待任何形式的污染也是一樣的。
12.簡述“運營戰(zhàn)略”的含義。(5分)
運營戰(zhàn)略是運營管理中最重要的一部分，是指在企業(yè)經營戰(zhàn)略的總體框架下，如何通過運營管理活動來支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標。運營戰(zhàn)略可以視為使運營管理目標和更大的組織目標協(xié)調一致的規(guī)劃過程的一部分。運營戰(zhàn)略涉及對運營管理過程和運營管理系統(tǒng)的基本問題所做出的根本性謀劃。
三、案例分析題。
仔細閱讀案例，并回答第13-16題。共40分。
浴室改造
湯姆是一個管道工。凱思提供瓷磚安裝服務。他們應格瑞先生的要求來為其改造浴室。二人檢查了一下相關的工作，并決定按以下計劃完成工作：
l 湯姆拆除所有的浴室設施。這需要1天的時間。湯姆必須自己完成這項工作，因為浴室里多一個人就會影響工作。
l 然后，凱思拆除所有的舊瓷磚。這需要2天的時間。凱思也必須獨立完成這項工作，因為拆除瓷磚需要專門的技巧，這是他的專長。
l 在適當?shù)臅r候，必須預訂新的瓷磚和浴室設施，而且需要從不同的供貨商那里進貨。兩樣貨物都需要2天的時間才能運送到位。
l 然后，湯姆安裝新的浴室設施。這需要耗費2天的時間，凱思可以幫助他搬運材料和遞送工具。
l 隨后，凱思安裝瓷磚，這需要3天的時間。湯姆也可以幫助他。
格瑞先生提議用兩種辦法來付費：第一種是格瑞先生為他們每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生會自己購買所需材料;第二種是格瑞先生按商定好的數(shù)目付給他們酬勞，金額會略低于第一種付費方式，并且由湯姆和凱思提供材料。
格瑞先生自己購買浴室設施會耗費500美元，所有貼瓷磚的相關材料還要再花費500美元。但湯姆購買浴室設施能夠拿到20%的折扣，凱思購買瓷磚材料能夠拿到15%的折扣。 (案例信息純屬虛構，僅作考試用途。)
13.請制定一個浴室改造工作的完整工期時間表。(12分)
(1)項目活動進行描述
(2)項目排程
14.浴室改造工作是否可視為一個項目?請陳述你的理由。(8分)
答：浴室改造工作是可視為一個項目。因為項目是要在一定時間、在預算規(guī)定范圍內，達到預定質量水平的一項一次性任務。浴室改造工作符合項目的的特征。
15.如果想讓格瑞先生采用第二種付費方式，那么湯姆和凱思應該提出怎樣的總報價?請計算說明。(8分)
解答：
l 第一種方案格瑞先生需花費總額=8*50*2+500+500=1800美元
l 第二種方案浴室設施材料費用500*(1-20%)=400美元
l 瓷磚材料費用500*(1-15%)=425美元
l 人工費用=8*50*2=800美元
l 總費用=400+425+800=1625美元 1625<1800
l 所以報價應該為1625美元
16.請說明為什么像湯姆和凱思所從事的這種業(yè)務運作也需要一些成本測算知識，并列舉報價前需考慮的五個方面的成本。(12分)
結合課本P100頁，裝修也是個項目，項目就要考慮成果、時間和費用的動態(tài)平衡。特別是對于時間和成本要合理控制與管理。
需考慮以下方面的成本：材料成本、時間成本、人工成本、技術成本(施工人員施工水平、責任心也要在工程報價時進行考慮)、不同結構類型的工程報價不同。此外：主體施工質量也與裝飾裝修報價有關
第二部分 選答題
(本部分包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分，共40分。)
四、本題包括第17、18題，共20分。
17.簡述運營管理中預測的重要性。(6分)
P132-133
18.試以一家汽車制造公司為例，說明預測有助于公司運營的哪些方面。(14分)
由于資源稀缺性和有限性，每一個組織都需要合理籌劃，有效組織時間、物資、人員等有限資源，正確執(zhí)行任務，準確完成工作。
1.預測是一種計劃管理方法，是以滿足客戶需求為驅動力，統(tǒng)籌兼顧，高效地利用人力、財力、物力及其它資源，以實現(xiàn)管理技術較復雜的業(yè)務目標。從而適應了經濟發(fā)展的需要。成為經濟活動中經常使用的工具之一。
2.預測本身就是一個項目的開始，它通過一個新建設項目使企業(yè)形成了提供某種產品或服務的能力，以滿足市場或顧客的需要，從而獲得盈利并得以生存和發(fā)展，并在此基礎上重復作業(yè)。
3.現(xiàn)在：對現(xiàn)有車的評價，可以改進。掌握客戶的滿意度，對于售后服務、車型、動能什么的都可以實時掌握。掌握市場動向，市場占有率。用于分析競爭企業(yè)的動向等。
4.未來：掌握客戶喜好，用于開發(fā)未來的車型。
五、本題包括第19、20小題，共20分。
運營經理常常面臨各種人力資源事務，所以必須具備扎實的相關知識。
19.指出運營經理應該熟悉的人力資源管理的五個事項。(5分)
P74-75 五個事項
20.結合你熟悉的例子，分別解釋為何這五個事項對運營經理如此重要。(15分)
1.崗位分析與設計是解決人力資源管理問題的基礎，合理的崗位設計能使員工產生內在性激勵，提高團隊的工作效率。
2.企業(yè)要和眾多競爭對手爭奪人才,企業(yè)的薪酬體系起著至關重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企業(yè)的核心、關鍵人才;有利于營造響應變革和實施變革的文化等。
3.通過培訓可以防止職工技能的退化，又可以豐富職工的專業(yè)知識，增強業(yè)務能力，有利于職工潛能的發(fā)揮，從而提高工作效率，推動企業(yè)發(fā)展。
4.通用人事問題(招聘、調動、晉升、裁員、福利和人力規(guī)劃)可以優(yōu)化用人成本，使人力資源管理有較佳的起點。
5、勞資關系最直接的目標是營造一種氣氛，使所有員工都能充分發(fā)揮他們的能力完成工作任務，為公司做貢獻。
六、本題包括第21、22小題，共20分。
21.說明“全面質量管理”的定義。(5分)
P157
22.指出并解釋餐飲業(yè)產品質量管理中應關注的三個重要方面。(15分)
餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務活動。企業(yè)質量管理體系的規(guī)范有效運行是要確保產品質量達到顧客放心、滿意的關鍵。只有質量體系得到持續(xù)改進.最大程度地完善質量管理體系，才能促進企業(yè)的各項工作發(fā)展。目前，許多企業(yè)、尤其是食品生產企業(yè)通過實施ISO9001認證，使企業(yè)的質量管理水平得到了較大提高。
1.要保證所生產的產品是安全、健康,衛(wèi)生的。這是餐飲企業(yè)質量管理體系持續(xù)改進的一項重要內容。
2、硬件設施的維護、保養(yǎng)和更新是質量管理體系持續(xù)改進的基礎工作，基礎設施和工作環(huán)境的控制是企業(yè)質量管理體系的重要過程之一，也是質量管理體系持續(xù)改進的基礎工作。
3、員工衛(wèi)生知識的培訓是質量管理體系持續(xù)改進的保障措施，充分發(fā)揮全員參與的優(yōu)勢，組織全體員工參與企業(yè)的衛(wèi)生安全管理才是有效的方法。
七、本題包括第23、24小題，共20分。
23.簡述運營經理在制定庫存控制決策時應考慮的三個關鍵問題。(6分)
P157
24.說明采礦業(yè)中與持有庫存相關的成本。(14分)
采礦業(yè)，是指以大自然為勞動對象，通過開采和采伐等手段以獲取自然資源的工業(yè)部門。采礦業(yè)主要有煤炭工業(yè)、石油工業(yè)、鹽業(yè)、其他采礦業(yè)等。
1、庫存投資資金成本:庫存投資的資金成本是指庫存商品占用了可以用于其他投資的資金，對于企業(yè)而言，都因為保持庫存而喪失了其他投資的機會，因此，應以使用資金的機會成本來計算庫存持有成本中的資金成本。事實上，資金成本往往占持有成本的大部分。
2、庫存服務成本:庫存服務成本由按貨物金額計算的稅金和為維持庫存而產生的火災和盜竊保險組成。
3、倉儲空間成本:倉儲空間成本不同于倉儲成本，它只包括那些隨庫存數(shù)量變動的成本。
4、庫存風險成本:庫存風險成本一般包括如下幾項：廢棄成本、損耗成本、移倉成本。 1)廢棄成本是指由于再也不能以正常的價格出售而必須處理掉的成本。 3)損耗成本多是因為盜竊造成的產品缺失而損失的那一部分產品成本。4)移倉成本是指為避免廢棄而將庫存從一個倉庫所在地運至另一個倉庫所在地時產生的成本
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