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員工關系管理
一、 單選、填空、多選
1、 共同的企業愿景和價值觀是員工關系管理的基礎。 單選
2、 心理契約是由員工需求、企業激勵員工、員工自我定位以及相應的工作行為四個方面的循環構建而成。 填空
3、企業的價值觀念是企業內部絕大多數人認同并持有的共同信念和判斷是非的標準。 單選
4、 為了實現員工關系管理，必須進行合理的組織設計，為員工提供發展的平臺。 填空
5、 員工關系管理的外部環境：1、經濟環境2、技術環境、3、政策環境 4、法律和制度環境5、社會文化環境 填空
6、 就業政策對于勞動力市場以及就業組織中員工關系的影響最為直接。 單選
7、員工參與管理有多重形式，最主要的幾種形式是分析決策權、代表參與、質量圈、員工持股、職工代表大會和建議方案這幾種形式。 填空
8、當沖突發生時，首先要辨別沖突的類型，對不利的沖突必須加以解決。 單選
9、當沖突雙方勢均力敵，并且理由合理時，適合采用協商法; 單選
當沖突雙方敵視情況嚴重，并且沖突的一方明顯的不合情理，可采用上級仲裁法; 單選
如果雙方的沖突不是很嚴重，并且是基于基本認識的沖突，對于工作沒有太大的影響，則采取拖延法效果比較好。 單選
10、解決沖突的方法有：協商法;上級仲裁法;拖延法;和平共處法;轉移目標法;教育法。 填空
11、人本管理強調管理者要以人為中心，從人性出發，尊重人，關心人，把人當作有情感、有尊嚴、有利益需求的社會人。 填空
12、人本管理的主要方式有(情感溝通管理)(員工參與管理)(員工自主管理)(人才開發管理)和(企業文化管理)填空
13、(知識創新力)是知識型員工最主要的特點 單選
14、根據《勞動法》第十五條規定，一般情況下，勞動者必須年滿十六周歲。單選
15、勞動能力是用人單位錄用決策的依據，也是勞動者就業成功與否的關鍵因素。 單選
16、工會的產生和發展總是與制造業和建筑業的發展相聯系的。填空
17、國有企業產權的最終所有者是全體勞動者。 單選
18、新員工入職管理是員工管理的起點。 單選
19、勞動合同期限3個月以上不滿一年的，試用期不超過1個月;勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不超過2個月;三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過6個月。 單選
20、法律規定連續訂立兩次固定期限合同后，企業均應與員工訂立無固定期限勞動合同。 填空
21、同一用人單位與同一勞動者只能約定一次試用期。 填空
22、勞動者在同一時間只能與一個用人單位簽訂勞動合同，而不能同時與兩個以上用人單位發生勞動關系。至于法律允許范圍內的兼職人員，他們以兼職身份與單位簽訂的是勞動協議，而不是勞動合同。
23、勞動合同屬于法定要式合同。
24、集體協商雙方的代表人數應當對等，每方至少3人，并各確定一名首席代表。 單選
25、職工一方的首席代表由單位工會主席擔任。 單選
26、集體合同可分為基層集體合同、行業集體合同、地區集體合同等，我國集體合同體制以基層集體合同為主導體制。 填空
27、集體合同訂立后，應當報送勞動行政部門。 填空、單選
28、溝通管理是企業管理的核心內容和實質。 單選
29、發展人際關系的最初階段首先是互相認識。 單選
30、從組織管理的角度來分析，溝通至少可以分為三個層次：技術層次、心理層次和管理層次。單選
31、入職前溝通應在招聘選拔面試時進行。 單選
32、在崗位向下調整中，對于被降職的員工一定要提前溝通，不能直接一紙調令。單選、填空
33、員工關系溝通的渠道主要有面對面溝通、書面溝通和電子溝通三種方式。
34、(面對面溝通)的條件是：1.對方對你的問題可能又不同的意見，甚至批評2.當對方知道你的意見后，可能會產生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要雙方互相討論才能統一意見; 單選
35、溝通網絡：鏈性溝通網絡、Y型溝通網絡、輪型溝通網絡、環型溝通網絡、全通道型溝通。
36、(Y式溝通網絡)是一個總想溝通網絡，其中一個成員位于溝通內的中心，成為溝通的媒介; 單選
37、輪式溝通網絡：屬于控制型網絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。單選
38、環式溝通網絡：此形態可以看成是鏈式形態的一個封閉控制結構，表示5個人之間依次聯絡和溝通。
39、如果組織接受緊急任務，要求進行嚴密控制。則可采取輪式溝通網絡。 單選
40、如果在組織中需要創造出一種高昂的士氣來實現組織目標，環式溝通是一種行之有效的措施。 單選
41、(信息過濾)是指發送者有意選擇性傳達信息，一時信息閑的對接受者更為有利 填空
42、信息過濾的主要決定因素是(組織結構中的層級數目) 單選
43、最早使用“心理契約”這一術語的是組織心理學家阿吉里斯。 單選
44、心理契約之父 萊文森 單選
45、勞動合同簽訂是心理契約產生的前提和基礎
46、勞動合同中標明的內容一般有：企業和員工當事人雙方的基本情況，聘任合同的期限，備品人的工作內容或崗位職責、勞動報酬及其他福利待遇、合同的期限、被聘員工的工作內容或崗位職責、勞動報酬及其他福利待遇、合同的變更條件、違約責任等。單
47、心理契約是組織的認同，群體的歸屬感、人格上受到尊重與信任、工作上得到認可、獲得榮譽贊揚、個人成長的可能、自我價值與理想追求的實現等。 單選
48、組織行為學家麥克涅爾在20世紀80年代曾提出勞資雙方的雇傭關系存在著關系型與交易型兩種類型。 填空
49、根據美國心理學家弗魯姆的期望理論，激勵水平的高地取決于期望值和效價的乘積。 單選
50、赫斯曼和法雷爾認為，企業員工對企業領導人違背心理契約的反映可通過以下4種方式表現出來：1表達交流 2忠誠 3疏忽 4退出 填空
51、心理契約的主體是員工在企業中的心理狀態，而用于衡量員工在企業中心理狀態的3個基本概念是：工作滿意度、，工作參與和組織承諾。 填
52、在實際的工作過程中，與工作有關的工作滿意度的決定因素主要包含以下幾項內容：1適度挑戰性的工作 2公平的報酬 3支持性的工作環境 4融洽的同事關系 5人格與工作的匹配 6工作管理水平 單、填
53、員工滿意度調查有助于解釋出現高缺勤率、高離職率等現象的原因，找出問題的癥結。
54、角色矛盾：指企業中由于職位的不同而存在多種角色，如銷售人員、財務人員等，他們在不同的崗位上，對待同一個問題或現象時，思考的角度可能不太一樣，因此就容易產生矛盾。(單)
55、環境應激：指近年來，隨著社會生活和科學技術的不斷發展，現實環境的日益復雜化，人們面臨的各種應激越來越多。當競爭激烈形成工作壓力時，人們會對環境作出不同程度的反應，這時候彼此之間就可能產生沖突。(選)
(單)
56、造成沖突的根本原因是利益和利益的分配。 填空
57、建設性沖突是指團隊成員目標一致，但實現目標的方法不一致。 填空
58、合作策略：鼓勵沖突雙方把他們厲害關系結合起來，使雙方要求得到滿足。 單選
59、分享策略：讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。 單選
60、回避策略：估計雙方沖突可以通過他們的自我調解加以解決時，就可以回避沖突，或者暗示的方法鼓勵沖突雙方自己解決分歧
61、競爭策略：允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持 單選
62、第三者策略：當存在沖突雙方可以接受的另一位有權威有助于沖突解決的第三者時，就可以通過他們來解決沖突 單選
63、調和測量：在解決沖突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，以滿足另一方的要求 單
64、萌芽階段， 員工之間產生相互對等關系，并出現相對應矛盾，對各自利益產生影響。 單選
65、訴說階段，員工團體成員將各自的感受表達出來，表示出自己的不滿以及各自的需求。 單選
66、集合階段，有相同感受和需求的員工自覺或不自覺地集合、團結在一起，由一名或多名發起人召集，形成一個利益共同體。 單
67、組織階段，形成有意識的團體，確定主要領導者，進行任務分工，對活動進行組織策劃。 單選
68、爆發階段，發生矛盾沖突，破壞正常的生產或社會秩序，使企業或他人受到較大影響。 單選
69、瘋狂階段，危機擴大、發展，影響范圍越來越大，影響程度越來越深入。 單選
70、協調階段，接受調解、談判，相互調整。 單選
71、衰退階段，達成共識或相互瓦解。 單選
72、廣義上說，紀律就是秩序。 單選
73、現代紀律管理強調“改變員工行為”的過程。根據其功能和作用，可以分為預防性紀律管理和矯正性紀律管理兩類。 填空
74、矯正性的紀律管理：是指當出現違規行為時，為了阻止違規行為繼續發生，使員工未來的行為符合標準規范而采取的管理措施。
75、警告性原則 熱爐外觀火紅，不用手去摸，也可知道爐子是熱得足以灼傷人的(單)
76、驗證性原則：用手觸摸熱爐，毫無疑問地會被烈焰灼傷。誰若明知企業有相關規定，還要以身試“法”、觸犯單位的規章制度，就一定要對其進行懲處，以明紀律、以儆效尤。作為管理者，在進行正式的處罰活動之前有義務事先給予警告。(單)
77、即時性原則：懲處必須在錯誤星期發生后立即進行，絕不拖泥帶水，決不能有時間差，以便達到及時改正錯誤行為的目的。(單)
78、作為管理者，在進行正式的處罰活動之前有義務事先給予警告。 單選
79、漸進的紀律處分強調的是一點一點地滲透，一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。 單選
80、要管理好問題員工，首先需要鑒別問題員工的類型。(單)企業需要的員工大致可分為兩類：合格的員工和合適的員工。(填)
81、自我爆炸法：是管理者有意識地提高員工的工作級別，加大他的工作壓力和責任。問題員工承受不了這樣的壓力，覺得自己不勝任這個工作職位，自己就會主動提出離職(選)自我“爆炸”法在東南亞的一些國家和地區非常流行( 單，填)
82 、同理心是情商理論的專用名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽(單，填，名)
83、聽而不聞，這是最低層次的傾聽(單，填)
84、同理心的傾聽，了解員工的感受，這是最高層次的傾聽( 單，填)
85、申訴為集體協議的切實執行提供了唯一的法律保障 填
86、對于處罰或解雇案件的爭議，主要由雇主承擔舉證責任。(填，選)
87、集體申訴是為了集體利益而提出來的政策性申訴 填
88、資歷和能力是領導做出晉升決策的基本依據。(填，單)
89、組織偏好分為樣板偏好和秘密偏好。(填)
90、職位競聘法：允許當前所有的員工來申請晉升的機會，其好處在增強員工的動力。(選，填)
91、員工職位晉升可分為崗位晉升和職務晉職。(填)
92、GFT理論，即人才思維模型，是張億博教授提出的。 這套理論把人分為A、B、C、D、X、Y6大類，共12種類型
93、單選
思維類型行為特點培養要點
A1型(孫悟空型)到處救火，無所不能(凡事總有辦法)對個人英雄主義提出忠告，并對其進行團隊合作精神培養
A2型(孫中山型)大旗獨樹，資源匯集(只要我想，就沒有不可能)使其知道，做成一件事情是需要條件支持的，要腳踏實地
B1型(項羽型)目標導向，快速出擊(只要我要，就能要到)明白急功近利的代價，達成目標要從長計議，不能透支資源
Y1型(劉備型)資源積累，蓄勢發力(凡事總有人做的最好)當你沒有別人代勞的時候，你需要一技之長，你的領導力是在厚實的積累后才可能實現的
X1型(諸葛亮型)計劃周密，謀略千里(只要謀劃的好，就可鼎立天下)謀劃只是成功的一部分，還需要多樣化的人配合完成工作，團隊是最重要的
X2型(袁紹型) 有朋自遠方來，不亦樂乎(只要有朋友，就沒有辦不成的事)有朋友就有重要資源，如何把這個資源利用好，還需要目標。
94、操作程序多是由用人單位提出申請。
95、根據資源管理的規劃，審核權限按以下規則核定(5-6個單選)
1)總經理、副總經理的降職由董事長裁決，人力部門備案
2)各部門經理級人員的降職由人力資源管理部門提出申請，報總經理核定
3)各級部門一般管理人員降職由用人部門或人力資源部門提出申請，報經理審核，由總經理核定
4)各部門一般員工的降職由用人部門提出申請，報人力資源部門核準。
96、員工內部流動的主要方式有平級調動和競聘上崗兩種方式。
97、員工主動離職也稱辭職，是指員工做出最終離職決策的離職行為。主動離職可分為功能性離職和非功能興離職兩種。 填空
98、功能性離職：是指員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職行為; 單選
99、非功能性離職：也稱功能不良性離職，是指員工個人想離開組織，但組織希望阻止的離職行為。2、顯性離職：是指員工事實上已經中斷了與企業的契約關系，包括主動辭職和被動辭職。 單選
100、顯性離職：是指員工事實上已經中斷了與企業的契約關系，包括主動辭職和被動辭職。 單選
101、隱性離職：是指員工沒有和組織終止雇傭的契約關系，但又不在組織內任職的行為。 單選
102、可避免的離職：是指經過組織或員工個人的努力可以不發生的離職，如由于工作條件惡化而導致的員工離職，由于管理者決策失誤導致經營不善而引發的裁員等。 單選
103、不可避免離職：是指由于一些不可避免原因導致的員工離職，如由于員工非工傷事故性死亡、重病致殘而導致的離職、懷孕分娩而導致的臨時性離職等。 單選
104、深層志趣是決定人們工作滿意度的最為重要的因素。 單選
105、社會的發展經歷了物質成本起決定作用到人力資源成本起決定作用的過程。(填)
106、西奧多.w.舒爾茨在他著名的演講中，首次提出并解釋了“人力資本”的概念(選)
107、離職面談：通常是指雇員主動提出離職或企業為告知雇員被解雇，企業與雇員進行的談話。
108、員工的辭退成本主要包括遣散成本、替換成本、怠工成本及機會成本等。(填)
109、裁員的類型：1、經濟性裁員2、結構性裁員3、優化性裁員(填)
109裁員的方法：自愿離職法、員工培訓法、提前退休法、績效淘汰法、彈性裁員法。(填、簡)
110“機會”是指欲望得到額外滿足的情境。(單)
“約束”是指妨礙欲望得到額外滿足的限制。(單)
“要求”是指迫使個人離開當前令人滿意的情景。(單)
111、按照個體的適應能力，可把壓力分為過度壓力、適度壓力、匱乏壓力和潛在壓力。(填)
112、過度壓力：是指超過個體適應能力達到極限時(選)
適度壓力：是指既不會出現過度焦慮和紊亂也不會感覺到缺乏自我實現的理想壓力狀態。(選)
匱乏壓力：是指因長期靜止、單調乏味或感覺剝奪等因素而引起的一種缺乏自我實現的壓力狀況。(選)
潛在壓力：是指個體目前沒有明顯感覺，但將來會面臨的壓力。(選)
113、技術的告訴發展是誘發壓力的第三種社會因素(選、填)
114、員工援助計劃20世紀20年代起源于美國。(選)
115、員工援助計劃的設計模式主要可分為內置模式、外設模式、聯合模式、整合模式等。(選)
116、內置模式是指企業內部設置了專門的部門，由有管理、心理咨詢、社工等專業背景的人員作為專職人員，來對本企業員工實施援助計劃;(選)
117、外設模式是企業將員工援助計劃服務外包給外部專業的員工援助計劃服務公司，企業與這樣的專業公司簽訂合同，并安排專人與專業公司聯絡和協調。(選)
118、仲裁是勞動爭議訴訟的前置程序。
119、集體爭議包括兩類：因簽訂集體協議發生的爭議和因履行集體協議發生的爭議。(選)
120、勞動爭議內容是勞動爭議的重要組成要素之一。
121、集體爭議。亦稱多人爭議。是指多個勞動者就同一類個人行為或基于共同過的爭議內容和爭議請求，與企業管理者或者雇主之間就勞動權益與義務或者集體合同問題而產生的爭議。(人數在3人以上)
122、仲裁委員會處理職工一方人數在30人以上的集體勞動爭議案件，應當組成特別仲裁進行仲裁;特別總裁庭由3人以上仲裁員單數組成;
123、團體爭議中工會的法定代表人是(工會主席)，爭議的標的是(全體職工的整體利益)
124、按照勞動爭議的性質劃分，勞動爭議可分為權利爭議和利益爭議。
125、按勞動爭議內容劃分，可分為勞動關系爭議和勞動條件爭議。
126、我國企業實行民主管理的基本形式是企業的職工代表大會，企業應當按照《勞動法》《企業法》《工會法》的有關規定，建立職工代表大會制度，支持職工代表大會的工作，接受其監督。
127、世界各國均依據國情建立了“調解、仲裁和訴訟“三道防線。
128、在勞動爭議的處理程序中，協商和調解是當事人自愿選擇的程序，人民法院的審判是勞動爭議的最終程序。
129、當事人雙方協商是處理勞動爭議的最簡易的程序。
130、調解是第三者或者中間人介入爭議處理過程，并提出建議，促使雙方達成協議。
131、勞動爭議調解委員會調解勞動爭議的期限為30日。
132、勞動爭議仲裁委員會組成人員包括勞動行政主管部門的代表、工會的代表和政府制定的經濟綜合管理部門的代表。
133、勞動爭議的訴訟是我國解決勞動爭議的最終程序
二、 名詞解釋
1、員工關系：管理方與員工及團體之間產生的，由雙方利益引起的表現為合作、沖突、力量和權力關系的總和，并受到一定社會中經濟、技術、政策、法律制度和社會文化背景的影響。
2、員工關系管理：是指為保證企業目標的實現，而對企業中涉及企業與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關系、利益沖突和社會關系進行協調和管理的制度、體系和行為
3、企業文化是指企業在長期經營管理實踐中形成并通過企業的各種活動表現出來的共同理想、價值觀念和行為準則等，或是作為特定群體的企業組織認識問題、解決問題和調節矛盾的典型和特有方式。
4、勞動關系管理是指以促進組織經營活動的正常開展為前提，以緩和、協調組織勞動關系的沖突為基礎，以實現勞動關系的合作為目的的一系列組織性和綜合性的措施和手段。
5、勞動關系是指作為勞動力所有者與作為生產資料所有者的用人單位之間，以實現勞動為目的，勞動力與生產資料結合而產生的社會關系。
6、勞動合同是勞動者實現勞動權的重要保障;是用人單位合理使用勞動力，鞏固勞動紀律、提高勞動生產率的重要手段;是減少和防止發生勞動爭議的重要措施;是建立規范和有效的勞動關系的重要載體。
7、集體協商是企業工會或職工代表與相應的企業代表，為鑒定集體合同進行商談的行為。
8、集體合同是雙方代表根據勞動法律法規的規定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利等事項，在平等協商一致的基礎上簽訂的書面協議。
9、溝通管理是指組織內部，管理人員通過“發出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計劃”“組織”“領導”等目標性工作。
10、心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應該付出什么同時又應該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內隱的不成文的相互責任。它既包括個體水平上的心理契約，也包括組織水平上的心理契約。
11、員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果和他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其被滿足程度的感受。
12、員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度。
13、員工參與管理是指由管理者發起，鼓勵員工參與和其工作 相關的決策，以發揮員工的潛能、提高員工工作質量和效率而設計的一種參與制度。
14、沖突：企業組織中的成員、群體、組員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此問題關系緊張，該狀態稱為沖突。
15、員工關系危機是指員工與員工之間、員工與企業之間因各自的利益和發展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突。
16、紀律：是企業員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內部真誠的合作。
17、紀律管理：是指維持組織內部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程。
18、熱爐法則是指該員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度內飛速給予反饋，也就是要趁著爐子沒滅、立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。
19、無懲罰的紀律是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給一段時間的無薪休假，
20、獎懲是企業管理者根據員工行為發生的事實、情節，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴重違反勞動紀律的員工所采取的激勵或懲罰措施，是紀律管理不可缺少的方法。
21、員工申訴是指組織成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業有關事項的不滿。
22、職位晉升就是依照員工的工作表現，結合員工的具體學識、能力、工作經驗等要素，對滿足工作條件需要之員工做出由低到高職位的調整，其中可能包括工資調整。
23、降職是依照員工的工作表現，結合員工的具體學識、能力、工作、經驗等要素，對不合適崗位的工作人員做出由高到低的職位調整，其中可能包括工資的調整。
24、員工內部流動是員工在企業內部的工作調整和崗位變換，是指依照員工的工作績效，結合員工本身的工作能力、學識、經驗等要素，結合企業各部門人員需求，優化人員管理，對從事某一崗位的員工調任至另一工作崗位的人事管理。
25、競聘上崗是指在一個企業或組織內，按照確定的崗位職責及崗位說明書的任職資格條件和錄用要求，公開選拔崗位人員的一種方式。
26、離職成本是指由于員工的離職而發生的或將要發生的企業經濟性利益的總流出。
27、脫密期是指對負有保守商業秘密義務的員工，企業在勞動合同解除或終止前的一定期限內，使其脫離涉及商業秘密的崗位。
28、機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值，員工辭退中的機會成本主要包括業績成本、保密成本、競爭成本等。
29、裁員是指企業基于自身的人力資源需求，以非員工意愿單方面解除聘用合同的方式，裁掉不適應企業發展或相對富余的員工，與其終止雇傭關系的行為。
30、優化性裁員是企業為保持人力資源的質量，根據績效考核結果解聘不合格員工的行為。
31、結構性裁員是指由于企業的業務方向、提供的產品或服務發生變化，導致內部組織機構的重組、分立或撤銷，進而引起的集中裁員
32、工作壓力是當個體在工作中面臨機會、限制及要求這三種動態情境時，由人和環境的相互作用而引起個體心理不適并產生的不堪忍受、無力應付的感覺
33、壓力源：即壓力的來源，又稱應激源或緊張性刺激，是指導致壓力的刺激事件或環境，可以是外界物質環境、個體的內在環境及心理社會環境，主要包括社會環境壓力源、組織壓力源以及個人因素壓力源。
34、員工心理危機：是指由于突然遭受難以預料的工作變動、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀態發生明顯的變化，尤其是出現了用現有的生活條件和經驗難以克服的困難，以致使員工陷于痛苦、不安狀態，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經癥狀和行為障礙。
35、勞動爭議處理的非司法方式：就是當勞動爭議發生后，通過協商、斡旋和調節、信訪、行政救濟等死法的民進或者行政手段，不經法律程序，促使爭議各方達成協議以解決勞動爭議的方式
36、勞動爭議訴訟：是勞動爭議當事人不服勞動爭議仲裁委員會的裁決，在規定的期限內向人民法院起訴，人民法院依照民事訴訟程序，依法對勞動爭議案件進行審理的活動。
二、 簡答
1、員工關系的特征：
1.復雜性和多變性 2.個別性與集體性 3.平等性和不平等性 4.對等性與非對等性5.經濟性、法律性與社會性。
2員工關系管理的特征：
1.員工認同企業的愿景和價值觀是員工關系管理的起點2.利益關系是員工管理管理的根本
3.心理契約是員工關系管理的核心內容。
7、 員工關系管理的必要性
1.員工關系管理是實現企業目標的前提 2.員工關系管理是塑造企業形象的基礎 3.員工關系管理是企業成功的根本條件。
5、員工關系管理的目標
1.協調和改善企業內部人際關系 2.樹立員工的團體價值 3.曾強企業對員工的凝聚力。
6、員工關系管理發展趨勢P20
1：人本管理成為員工關系管理的理論基礎
2：知識型員工成為員工關系管理的主要對象
3：工作生活方式納入員工關系管理的視野
4：員工關系管理趨向多樣化
5：重視對核心人才的管理與開發
7、勞動合同訂立原則：
1合法原則 2公平原則 3平等原則 4自愿原則 5協商一致原則 6誠實信用原則
8、勞動合同履行的原則：
1.實際履行的原則 2.全面履行的原則 3.親自履行的原則 4.協作履行的原則
9、集體合同的特點：
1.集體和宮是規定勞動關系的協議 2.工會或勞動者代表員工一方與企業簽訂 3.集體合同是定期的書面合同，其生效經特定程序。
10、集體合同的作用： P60
1：集體合同是規定勞動關系的協議
2：工會或勞動者代表員工一方與企業簽訂
3：集體合同是定期的書面合同，其生效需經特定程序
11、溝通對員工關系管理的作用：
1溝通 能夠改善管理方與員工之間的關系，減少沖突 2溝通是體現和實現員工參與的重要形式，有助于發揮員工的主動性和創造性 3溝通能夠激勵員工，提高員工士氣 4溝通促使企業員工協調有效地工作
12、溝通管理要注意的問題：
1建立全方位的溝通機制 2確定溝通時間 3確定溝通地點 4確定談話主體 5確定溝通內容 6注重非正式溝通
13、心理契約與勞動合同的區別 P104
.勞動合同簽訂是心理契約產生的前提與荃礎。104
.勞動合同是外顯的.心理契約具有內魄性。104
.勞動合間是客觀的，心理契約是主觀的。104
.勞動合同是枯煥的。心理契約是豐富的，105
.勞動合同谷有交易性質，心理契約共有純潔吐。1
14、心理契約劃分為以下4種類型的模式：
1、交易型心理契約模式2、變動型心理契約模式3、平衡心理契約模式4、關系型心理契約模式
15、心理契約的特點：
1可預測性 2主觀性 3不確定性 4動態性 5雙向性
16心理契約對員工工作滿意度的影響
1)工作本身2)進修與提升3)工作群體4)工作條件5)企業文化
17、員工滿意度調查及其作用
1、預防和監控的手段2、管理診斷和改進的工具3廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式4企業管理成效的掃描儀
18、企業實施員工滿意度調查主要有5個目的
1)找出本公司存在的潛在問題
2)找出本階段出現的主要問題的原因。
3)評估組織變化和企業造成對員工的影響。
4)培養員工對企業認同感和歸屬感
5)促進員工之間的溝通與交流
19、根據調查目的選擇調查內容，大致可分為一下5個方面：
1、工作本身滿意度2、工作回報滿意度3、工作環境滿意度4、工作群體滿意度5、企業滿意度
20、員工滿意度提升的方法
1)激勵2)對員工工作再設計3)創造公平競爭的企業環境4)創造追求進步的企業氛圍5) 創造自由開放的企業氛圍6)創關愛員工的企業氛圍
21、員工參與管理的形式：
1分享決策權 2代表參與 3質量圈 4員工持股 5職工代表大會 6合理化方案建議活動
22怎樣避免破壞性沖突的發生?
.合作策略：鼓勵沖突雙方把他們厲害關系結合起來，是對方要求得到滿足。
分享策略：讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。
.回避策略：估計雙方沖突可以通過他們的自我調解加以解決時，就可以回避沖突，或用暗示的方法鼓勵沖突雙方自己解決分歧。
競爭策略:允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。
.第三者策略:當存在沖突雙方可接受的另一位有權咸或有助于沖突解決的第三者時，就可以通過他涼解決。
調和策略：在解決沖突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，以滿足另一方的要求。
協商法：這是一種最為常見的解決沖突的方法，也是一種很好的解決方法。當沖突雙方勢均力敵并且雙方的理由都合理時，適合采用此方法。
教育法：若員工是因為一些不切實際的想法而產生沖突時，管理者可以幫助員工認清自身的現實情況，教育員工用正確的方法來看待問題、認識問題，從而緩解員工沖突。
和平共處法。沖突雙方求同存異，學會承認和接受對方，共同發展。
23、沖突預防的具體措施
1)制定完善的規章制度，以防止制度疏漏、職責不清等因素引起的消極性沖突
2)加強團隊之間、個人之間以及個人與團隊之間的信息和意見的溝通，以減少隔閡的分歧
3)增強企業員工的集體意識、合作意識和大局意識
4)完善企業內部溝通、在信息系統和機制
24、處理沖突的策略與方法
1)合作策略2)分享策略3)回避策略 4)競爭策略5)第三者策略6)調和策略
25、員工關系危機產生的原因
1)錯誤的行為2)利益的異議3)不公平或不合理的事件4)關系的不協調5)相同需求員工的組合6)信息的障礙
26、紀律處分的基本程序
1)設立組織目標
2)建立規章制度
3)溝通目標與規范
4)觀察員工的表現
5)表現與規章制度相比較
6)實施恰當的處分
27、員工懲處的種類
1)申戒、記過、記大過 2)降級 3)降調職務 4)停職 5)免職 6)追究刑事責任。
28、實施獎懲遵循的原則：
1、獎懲有據原則2、獎懲分明原則3、獎懲及時原則4、獎懲公開原則
29、對完美主義員工的管理
1)放大完美主義員工的優點
2)關注完美主義員工的敏感性
3)采取周到的有條不紊的方法
4)列出任何計劃的長處及短處
5)保持自身的良好形象
30、對“悶葫蘆型老黃牛”員工的管理
1)尊重對方的性格特點
2)給予其適當的耐心和熱情
3)尋找共同點
4)注意談話方式
5)以新鮮的活動感染員工
6)培訓其掌握說出自己的感受技巧。
31、一個科學的淘汰機制對于企業有以下作用
1)營造組織氣氛，保持企業活力
2)刺激新的管理方法的引進
3)有機會辭退不合適的人
4)裁減富余人員，可以降低成本提高競爭力
5)促進企業改善管理，提高工作效率。
32、淘汰管理的技巧：
1)合理利用合同期的規定
2)利用業績考核的硬指標
3)自我“爆炸”法。
4)最高任職年齡
5)讓別人來“聘用”問題員工
33、3、職位晉升存在的問題
1)職務晉升的等級是有限的。
2)在員工的整個職業生涯中，即使最優秀的人才，其晉升的次數也不可能很多。
3)由于晉升機會不多，同事之間會因為爭取晉升而產生競爭，從而可能影響團隊合作的精神。
4)晉升具有激勵與選拔管理人員兩種功能，這兩種功能會存在沖突。
34、職位晉升的原則 P205
就是依照員工的工作表現，結合員工具體學識、能力、工作經驗等要素，對滿足工作條件需要之員工做出由低到高的職位調整，其中可能包括工資的調整。
34、企業內部員工流動的優缺點：
優點：1)有利于員工的職業發展 2)能夠培養多技能人才 3)實現員工和企業的雙贏;
缺點：1)容易導致短期行為 2)容易滋生浮躁心理 3)容易誘發投機心理
35、企業內部員工合理流動的必要性 P233
是員工在企業內部的工作調整和崗位變換，是指依照員工的工作績效，結合員工本身的工作能力、學識、經驗等要素，結合企業各部門人員需求，優化人員管理，對從事某一崗位的員工調任至另一工作崗位的人事管理。
有利于員工的職業發展。能夠培養多技能人才。實現員工和企業的雙贏。
37、離職面談的目的
a、對員工離職的原因有更深入的了解，以減輕離職時對其他員工帶來的負面心理及企業形象的不利影響。
b、揭示出企業在員工管理中存在的問題，采取針對性的措施加以糾正。
c、對于有價值的離職員工做最后的挽留。
38、離職面談的作用
a、體現企業管理的人性化
b、廣泛聽取員工意見，改善組織與員工之間的關系
c、通過雙向溝通緩解矛盾和沖突
d、給員工重新決策的機會
e、檢驗組織政策的有效性
39、離職面談的信息處理
1)進行書面總結
2)分析離職原因
3)找出問題根源
4)研究改善方案
5)保存談話資料并定期整理
40、挽留優秀員工的方法
1、物質與事業共同留人
2、晉升留人及工作擴大化
3、工作豐富化及增強工作挑戰性
4、制定具有競爭力的薪酬福利制度
5、將員工的職業生涯規劃與組織規劃結合起來
41、員工壓力管理組織采取的應對措施
1職業規劃和個性化培訓 2加強企業文化建設 3職務豐富化
42、影響員工心理健康的因素有
1)企業軟硬環境的設置忽視了員工心理承受度
2)企業不重視培訓，員工心理壓力增加
3)來自社會環境和家庭應激源增加，企業提供的幫組缺乏
43、對員工心理危機進行干預，要注意以下幾點
1、心理危機干預是適當的心理援助。
2、企業需要建立專業的心理危機干預團隊，進行有針對性、有效性的員工心理疏導，這就需要進行專門培訓。
3、干預人員要掌握和采用最適用的心理治療方法。
4、心理危機干預必須和員工援助計劃結合起來。
44、、企業可以采取的預防自殺措施有：
1定期對員工開展心理健康教育，增加對自殺預防知識的宣傳
2建立心理疏導室和熱線電話之類的服務，隨時為處于自殺危機狀態的員工提供及時的心理服務
3自殺危機的即時干預
45、勞動爭議處理的原則：
1注重調解原則 2及時處理原則 3以事實為依據，依法處理原則 4、當事人在適用法律上一律平等原則
46、勞動爭議預防的意義：
1有利于穩定勞動關系和社會秩序，為經濟發展提供良好的市場環境
2有利于保護勞動爭議當事人的合法權益，實現各自利于目標，降低效率損失
3有利于企業勞動生產率的提高和生產的發展
4有利于降低爭議解決的社會成本
5有利于勞動行政部門轉變職能
6有利于提高企業人力資源管理水平，建立和諧的勞動關系
47、我國集體勞動爭議處理制度存在的問題：
1我國的集體勞動爭議處理制度對于集體勞動爭議的性質沒有明確的界定
2在集體勞動爭議處理過程中的法律約束力還不夠
3在集體勞動爭議處理過程中，工會仍沒有充分發揮應有的作用。
三、 論述
1、員工關系管理的意義
1、良好的員工關系管理是實現人與事最佳配合的重要手段
2、良好的員工關系管理所形成的企業文化是激勵優秀、鞭策后進的重要手段
3、良好的員工關系管理有利于建立暢通的溝通機制
4、良好的員工關系管理是幫助員工實現自我職業規劃的必要措施
5、良好的員工關系管理能使員工更多體會到被尊重的感覺
2、員工關系管理的主要內容：
1.勞動關系管理 2.員工溝通管理 3.員工心理契約與滿意度管理 4.員工參與管理 5.員工激勵管理 6.沖突和危機管理 7.員工壓力與心理健康管理 8.員工異動管理 9員工離職管理 10.勞動爭議處理
3、員工關系溝通的實現方式：
1.利用各種會議的方式進行溝通 2.利用各種報告、請示、文件、領導講話的方式進行溝通 3.利用各種宣傳平臺的方式進行溝通 4.利用各種活動的方式進行溝通 5.利用各種交談的方式進行溝通 6.利用意見箱、電子郵箱、電話之類的方式進行溝通 7.利用問卷調查、合理化建議收集的方式進行溝通 8.利用收拾、面部、眼神、身姿語言的方式進行溝通。
4、心理契約在員工關系管理中的作用：
1心理契約的構建有利于促銷現代管理方式的實施 2心理契約能夠留住優秀人才 3心理契約的構建能夠滿足員工激勵的需要 4心理契約的構建有助于管理水平的提高
5、員工滿意度調查實施步驟和方法
1)明確調查目的與任務，確定調查內容，制定調查計劃
2)選擇調查方法，實施調查方案
3)分析調查結果，提出改進措施
4)建立行動計劃，實施改進措施
5)跟蹤反饋效果
6、試述如何確保員工參與管理的有效性(適當展開)：
1調整組織結構
2選擇適宜的參與方式
3注重對員工的引導
4重視對員工的培訓
5重視管理層與員工的溝通
7、沖突產生的原因
1)員工的“個性”差異
2)信息缺乏
3)角色矛盾
4)環境應激
5)溝通障礙
6)企業資源的爭奪
7)崗位職責規定不明確
8)不合理的考核制度
9)權利的爭奪和風氣不正等
10) 價值觀和信仰的差異
9、員工關系危機的處理的技巧
管理者在解決員工關系危機時，必須掌握以下處理技巧:
1)確認員工關系危機的階段
2)找到團體中心的核心人物
3)進行宣傳
4)個別應對
5)爭取支持
6)充分考慮員工利益
7)進行談判、說服
10、對功高蓋主的員工的管理或如何對功高蓋主員工進行管理
這樣的員工往往分為兩種：一種是合適的員工，即功高蓋主，但不服從管理;另一種就是問題員工，即憑著自己的業績不把自己的上級放在眼里，經常按自己的想法行事，不服從公司的管理制度。
1)針對服從者的管理
a.、不要吝嗇自己夸獎的言語
b、管理者在贊揚時要注意方式
c、管理者不要試圖掠奪下屬的功勞
d、適當地加大對員工的表揚力度。
2)針對不服從者的管理
a、對其較易實施領導權的部分實施管理
b、經常與不服從管理者進行溝通
c、分配給不服從者需要團隊合作或領導輔助的工作
d、領導自我反省自己的缺點
e、變更員工的業務范圍。
11、職位晉升的作用
1)職位晉升對個人的作用
a、對于個人來講，職務晉升是員工個人職業生涯發展的重要途徑。
b、職務晉升將帶來員工經濟地位與社會地位的提高，提供進一步晉升的機會以及更多的外部選擇機會等。
2)職位晉升對企業的作用
a、相對于其它激勵措施(如貨幣激勵)，晉升可以鼓勵組織成員的長期行為。
b、企業從內部晉升優秀員工，能使與企業同甘共苦、一起成長的員工受惠于企業發展的成果。
c、內部晉升的員工已經認同企業的價值觀，熟知企業的運作，比外部招聘的員工有更強的適應性與融合性。
d、內部晉升不但讓被晉升者得到更好的機會和在更大的范圍施展其才華，也給未晉升者或新來者提供了職業發展的期望，使員工將個人職業發展與企業的長期發展結合起來，從而增強員工對企業的歸屬感與忠誠感。
12、職位晉升的步驟具體方法
1)制定晉升計劃
a、選拔晉升對象 b、制定個人發展規劃c、具體規劃工作細節以及可能遇到的挑戰因素 d、制定輔助計劃。
2)確定晉升方法
員工職位晉升的方法很多，包括職位階梯、職位調整、職位競聘及職業通道。
3)明確并公開晉升條件
每一個職位都有特定而明確的工作職責要求，具備什么樣的條件與資格都應名列其中。
4)評估候選人的資格
對潛在的候選人進行資格評估。
5)與候選人溝通
這個過程是評估潛在候選人對新職位的渴望程度及勝任力情況。
6)公開晉升決定
完成與候選人的溝通后，人力資源管理者對職位需求、候選人的資格和勝任力有了一個較準確的把握，即可做出晉升決定并在企業范圍內公開。
13、員工主動離職的預兆P253
1、參與度減少2、工作效率變低3、對工作熱情明顯減低4、辦公室恐懼癥5、經常抱怨和爭執6、比較各家公司7、儀容儀表問題8、開始整理文件和私人問題9、頻繁請假10、和周圍人的關系不再像以前那樣
14、主動離職員工的留用策略
1、設計具有激勵作用的薪酬與福利體系。待遇留人就是企業留住人才最基本的一步。
2、事業留人。就是要建立明確的組織發展目標，讓員工知道努力的方向和企業的前景，同時要給員工充分的職業生涯發展通道。
3、感情留人。就是企業在對員工提供直接或間接的待遇時，還要提供足夠的職業安全感、歸屬感、榮譽感，讓員工感覺工作環境舒適，人際關系融洽。
4、制度留人。要通過改革企業吸引人才的關鍵。企業以環境吸引人才，首先 是營造良好的企業文化氛圍。
5、環境留人。企業以環境吸引人才，還要提供一種自主工作環境，使企業人才能夠不斷進行創造和革新。
15、消除或降低員工主動離職對組織的影響：
1重視離職事件
2重視離職面談
3降低離職影響
4真誠挽留離職員工
16、員工壓力管理的組織對策
1)組織診斷
a對組織環境的評估 b對員工壓力減緩因素的評估 c員工緊張程度評估
2)組織采取的應對措施
a職業規劃和個性化培訓 b加強企業文化建設 c職務豐富化
17、勞動爭議預防的措施
1)加強和完善我國勞動立法
2)加強勞動法律、法規的宣傳教育工作，提供員工與企業的法律意識
3)加強勞動合同管理，公平、公正簽訂勞動合同
4)推行集體談判，簽訂集體合同
5)充分發揮工會的積極作用
6)建立健全民主管理制度
7)完善勞動監督檢查制度，加強對用人單位的管理
8)健全企業人力資源管理制度
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